Viziati, coccolati e infedeli. Gli utenti moderni sono abituati a interfacciarsi con brand e prodotti convinti che tutto il mondo gli giri intorno. E in parte, è così.
Una visione user-centric accomuna ormai la grande maggioranza delle realtà di marketing odierne, che strutturano ogni fase della propria strategia di comunicazione per soddisfare bisogni e aspettative del cliente. Scopriamo perché è importante adottare una visione che metta al centro del nostro piano di comunicazione l’utente.
Importanza di una strategia user-centric
Al pari del sistema Tolemaico e di quello Copernicano, una più recente visione del mondo ha soppiantato le precedenti attraverso la forza delle proprie idee. Stiamo parlando del marketing user-centric, che vede l’utente al centro di ogni attività di marketing.
Per capire l’obiettivo di questa strategia, andiamo alla radice di una delle parole più usate in ambito marketing. Quando parliamo di “engagement”, pensiamo solitamente ad un insieme di metriche come le visite ad un sito, clic o commenti su di un post. Cos’è, però, praticamente questo engagement?
Analizzando il termine inglese dal punto di vista letterale, “engagement” vuol dire “impegno”, inteso come partecipazione attiva. Ma non solo.
Il termine viene utilizzato quando si tratta dell’impegno per eccellenza: il matrimonio.
Ed è esattamente questo il tipo di legame che i brand cercano di instaurare con i loro utenti: una relazione solida, basata su fiducia e interazione continua. Questo livello di impegno nei confronti di un brand, spesso anche nei confronti di un singolo content creator, è la ragione per cui si sceglie una strategia user-centric, incentrata sulla persona piuttosto che sulla promozione di un prodotto
User-centric: un’esperienza utente senza attriti
Un approccio user-centric punta a creare un’esperienza fluida e senza ostacoli lungo l’intero percorso dell’utente. L’obiettivo è smussare ogni potenziale attrito che l’utente potrebbe incontrare durante il customer journey, rendendo ogni fase del processo semplice e piacevole.
Nel contesto digitale, questi attriti possono manifestarsi in vari modi: una navigazione complicata sul sito, tempi di risposta lunghi o processi di pagamento macchinosi. Identificare e ridurre tali criticità non solo migliora l’immagine del brand, ma rafforza anche l’interazione con gli utenti, favorendo tassi di conversione più elevati.
Inoltre, investire in un’esperienza senza frizioni contribuisce alla customer retention, che, come evidenziato da Harvard Business Review, è notevolmente più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi clienti: acquisire un nuovo cliente può infatti costare all’azienda dalle 5 alle 25 volte quello che costa “trattenere” un cliente esistente.
Come implementare una strategia user-centric
Il primo passo, come spesso accade, è quello di compiere uno sforzo di empatia. Mettersi nei panni del proprio utente/cliente, cercare di capire cosa cerca e come cerca di soddisfare i propri desideri, quale messaggio può essere più efficace, ma soprattutto cosa proprio non gradisce.
Abbiamo già visto il ruolo che certi bias cognitivi ricoprono all’interno del processo decisionale dell’utente, è quindi importante non trascurare questo aspetto.
Sempre al fine di comprende a fondo la persona a cui ci rivolgiamo, possiamo adottare inoltre strumenti di analytics, condurre sondaggi o interviste dirette per supportare le nostre ipotesi con dati concreti. Il punto focale resta l’ottimizzazione di ogni interazione, ovvero l’assicurarsi che ogni punto di contatto (sito web, social media, supporto clienti) sia capace di assicurare risposte rapide e di valore ai bisogni dell’utente.
Conclusione
Adottare un approccio user-centric rappresenta un investimento strategico a lungo termine. Un’ esperienza studiata per rispondere ai bisogni specifici degli utenti, eliminando attriti e integrando un livello profondo di empatia, permette di creare un legame solido e autentico con il proprio pubblico.
Dietro a una strategia di successo vi sono lunghi processi di studio, analisi approfondite e fasi di ideazione che assicurano la coerenza e la funzionalità di ogni punto di contatto. Solo attraverso una comunicazione ben strutturata e allineata alle reali necessità dell’utente è possibile trasformare clienti occasionali in veri promotori del brand.
